PROPUESTA DE PROYECTO FACTIBLE PARA LA MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A USUARIOS EN EL CENTRO INTEGRADOR PARA EL MIGRANTE “LEONA VICARIO” EN CIUDAD JUÁREZ

VICTOR CHÁVEZ, NADIA GUADALUPE (2025) PROPUESTA DE PROYECTO FACTIBLE PARA LA MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A USUARIOS EN EL CENTRO INTEGRADOR PARA EL MIGRANTE “LEONA VICARIO” EN CIUDAD JUÁREZ. Maestría thesis, Universidad Autónoma de Chihuahua.

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Resumen

Este trabajo se pretende evaluar la calidad en el servicio que se presta en el Centro Integrador para el Migrante (CIM) “Leona Vicario” ubicado en Ciudad Juárez, México. El instrumento que se utilizó para medir y evaluar la calidad en el servicio fue el cuestionario SERVPERF (Service Performance), el cual tiene 5 dimensiones, tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía y seguridad. Se realizaron 100 encuestas, en un periodo de 3 meses, a personas migrantes que se encontraban refugiados en el CIM. Los resultados obtenidos demostraron que las cinco dimensiones del cuestionario se encuentran dentro del rango de fiabilidad por lo que se demostró que el instrumento es válido y confiable. Así mismo, las dimensiones que tienen mayor impacto en la población migrante respecto a la percepción de la calidad en el servicio son las de seguridad y capacidad de respuesta. Es importante mencionar que en las mismas dimensiones donde hay mayor impacto en la calidad también existe un área de oportunidad. Posteriormente se diseñó una intervención en base a los resultados obtenidos. La metodología de este estudio se realizó dentro del enfoque cuantitativo y un alcance exploratorio, con un diseño no experimental y de corte transversal.

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